最高のサービス

Date
2008-09-19 (金)
Category
diary
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先日、所用で東京へ行ってきたんですが、例のごとく VEDETT が飲みたいわぁということで、とあるお店にお邪魔してきました。

そのお店にいくと、いつもほんとによくしてくださって、とても居心地がいい。
どんな商売でもいえることですが、最終的にお客様がつくのは、そこで働く人があるからこそなのですよねぇ。最高のサービスは人だなぁと思ったので、それについてちょいと書こうと思いますですよ。

お客様に喜んでいただくこと

飲食店ならそこで出す料理やお酒の味、美容室なら美容師の腕が売りになります。でも、ほんとうに大切なのはもっと根本的なとこ。

「お客様に喜んでいただけること」が大前提です。来店されたお客様が過ごす間、快適な空間をつくってあげる。心地よく過ごせるように気を配る。いくら客商売だからって一方的に話さないし余計なことは聞かない。「空気を読む」のとはちょっと違うと私は考えていて、「察する」とか、そういう感じ。
どんなにおいしい料理を出されても、どんなに素敵な髪型にしてもらっても、そこにいる人がダメダメだったら台無しです。

よいお店ほど、お客様のことをめっちゃ気にかけてスタッフは動いています。これはどんなに忙しくてもそう。忙しいのは理由になりません。お客様がちょっと大きな声を出して呼ばなければ席までこないとか、キョロキョロなにかいいたそうにしているのを気付かずにほっとくなんてのはナンセンスです。そこで試合終了。お客様がアクションを起こす前に先読みしてサササと対応できなければプロではないと私は思います。

お客様が感じる価値

料理を作るのも、髪を切るのも「技術」です。だけどそれだけじゃないのですよね。技術はあって当たり前。技術をふくめたすべてが「サービス」だと思っています。

お客様は技術についてくれるのではなくて、その人の人柄や雰囲気(=お店のイメージ、印象)に惹かれるのではないでしょうか。この人なら私のことをわかってくれる、かゆいところに手が届くようなサービスを提供してくれる、気分をよくしてくれるという安心感とか信頼感。お客様はそこにお金を払っているといっても過言ではないと思います。

想像力を働かせる

技術は習えばある程度のことは誰でもできるけど、そこから先が大変。できない人は永遠にできない。なぜできないのか?

それは相手のことを考えてあげられないから。自分の仕事の向こう側に、人がいるってことを意識していない。その人の立場になって、こうしたらうれしいだろうなとか、いやかもしれないなってことを想像できんのですよ。そもそも根本に「お客様に喜んでほしい」というきもちもない。一方的に自分のやることだけをやっちゃって、そこで終わり。その先にすすめない。

これは私が勝手に思っていることですけれど、よりよいサービスを提供するためには、たくさんの人と関わって、話して、いつも自分以外の誰かを思いやって、自分なりに試行錯誤していかないことにはぜーんぜんうまくいかないですよ。人間相手なんだからマニュアルどおりになんていくわけがない。それは日々の仕事であったり、仕事から離れた日常生活からでも学べることです。ものっそいたくさんのヒントが落ちてると思うんだよねぇ。

日々是勝負

一定水準のサービスを超えたところに、お客様は価値を見出し、感動してくれると私は思います。自分にしかできないこと、そのお店でしか提供できないもの。それは目に見えるものや手で触れられるモノだけではなくて、さまざまな思いがこめられています。

そしてそれがどんだけ大変なことで、並み居る同業他社の中からあたまひとつ出るために、どんだけの工夫や努力が要ることか。けれどそういう人は、それを微塵にも感じさせずにさらさら~っとやっちゃいます。まじすごい。

なんてことを、おしゃべりしながら考えとりました。実物の私をご存知の方は笑っちゃうかもですが、その昔は接客業に従事してましたし、入社してくる後輩の新人教育なるものをずっとやっとりましたので、こうしてしたためてみましたよ(笑)。

「最高のサービス」なんつータイトルをつけてみましたが、ほんの少しの気遣いがうれしかったりするものです。ちょっとしたことでいいのよ。それがものすごい差を生んだりするんです。アホみたいに高級なお店にいかなくとも、スタッフがしっかりとしたサービスを提供することで、そこはお客様にとって「特別な場所」になるのですから。「またここに来たい」、「あなたに担当してほしい」と思ってくれたら、これほどうれしいことはありません。

よいお店、よい人たちに出会うと、改めて自分はどうなのか?と省みることができますなぁ(ほんとはいつだって忘れちゃダメなんだけど)。

おいしい料理とビールをいただきつつ、楽しいおしゃべりができて、ふむふむと考え事もできるなんて素敵です。ありがたやありがたや。またそのうちいこっと。

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